为更好满足纳税人缴费人服务需求，国家税务总局濮阳市税务局充分挖掘热线大数据的决策辅助价值，将“呼端”即纳税人缴费人提出的咨询、意见、建议等需求，通过数据整合、需求整理、分析研判等，对企业进行画像分析，建立属性标签，定位“高频咨询企业”，筛选“高频咨询热点”，对发现的“疑难杂症”采取一户一策“对症下药”方法，跟踪解决涉税缴费问题，为纳税人缴费人提供“提前一公里”的精准服务，截至目前共解决纳税人涉税问题200余个。

　　大数据精细筛选 配备政策宣传“导航仪”

　　“高频咨询人员”指标作为数据分析的重点指标之一，反映的是咨询频次较高的纳税人缴费人来电情况，濮阳税务局以此为导向，建立“高频咨询人员”分析模型，每月提取全市咨询频次最高的前10个电话号码，以“推送单”形式派发至各县区税务局，将服务责任定位至基层税源管理单位，由税源管理人员对高频来电人员进行回访，分析梳理纳税人缴费人诉求，有针对性进行宣传辅导。

　　河南省高速保通道路工程有限公司就在近期提取的“12366高频企业咨询名单”上。公司财务负责人吴晨波在纳税申报时遇到了一些问题，多次拨通12366热线进行咨询。针对这一情况，经济技术开发区税务局来到公司进行问题线下回访，确认问题是否解决的同时，并将一份税收政策“大礼包”送到企业手中。拆开这份资料包，里面不仅在显眼位置标注了纳税申报流程指引和常见申报问题集，还有为该企业量身打造的适用税收优惠政策详解。

　　大数据精准辅导 擦亮定制服务“金名片”

　　“请问外贸企业出口退税申报期限是多久,如何办理呢?”张慧刚刚入职河南吉亚贸易有限公司，该公司是濮阳一家货物进出口企业，她自己对于出口退税业务不熟练，从未进行过出口退税申报，因而拨打12366进行求助；坐席了解到情况后通过与数据库的信息进行比对，精准锁定了企业信息，不仅答复了政策，还通过“问办一体”服务，帮助该企业完成一笔出口退税申报。

　　线下通过业务沟通群将企业的来电咨询情况反馈给主管税务机关，税务机关了解企业这一难题后，迅速安排业务骨干与该企业对接，从填制报表到纳税申报，从提交退税申请到办理退税手续，对企业进行“手把手”辅导，帮助企业顺利完成出口退税业务，助力企业纾困解难，护航企业发展。

　　大数据精确分析 引领工作改进“助推器”

　　“进行热线数据分析，一方面，可以掌握知道哪些问题是纳税人缴费人所关注的，在宣传辅导过程中更有侧重点；另一方面，也可以反映出基层单位在征管、服务方面的问题，有助于提升服务质效。”国家税务总局濮阳市税务局纳税服务中心(税收宣传中心)主任王雅利表示。

　　为提升热线数据分析的科学性、精准性，濮阳市税务局制定工作方案，理清工作流程，设立“来电总量”“百管户来电量”“组内百管户来电量”“偏离率”“标准差”等几十个指标，探索建立和完善“绝对值 相对量”多层级指标分析评价体系，综合运用多维关联、算法分析、Python提取等技术手段，实现来电数据的分类分层归集，与各类征管、服务、风险事项相关联，压实责任链条、强化分析结果运用和加强全流程监督，实现了从单一咨询转变为多维应用、从“被动应答”转变为“主动补需”、从“经验管理”转变为“精准定位”、从“数字推动”转变为“综合评价”等四个转变。

　　下一步濮阳市税务局将持续深化热线数据分析理念和方法应用，以一个个关乎“用户体验”的小切口,推动纳税服务“大提升”、营商环境“大变革”。