一、主动作为，以“三个前置”提升响应速度

     一季度正值岁末年初，返乡人流激增、冬季供暖压力、农民工工资结算等季节性诉求集中爆发，三大领域诉求量呈现阶段性高峰。热线坚持“想在前、干在前”，以数据研判驱动服务提速。一是话务资源前置。针对春节前后话务量环比上涨100%的实际，启动“潮汐坐席”应急预案，日均增开坐席3个，高峰期人工接通率超过99%。二是数据研判前置。通过分析去年同期工单热点，提前向人社、住建等相关部门发出预警提示，推动“解决一件事”向“预防一类事”转变。一季度，欠薪类诉求交办量同比下降48%，供暖类工单办结时效压缩至2个工作日内。三是协同联动前置。建立“热线 部门”常态化联络机制，与公安、人社、住建、交通等高频承办单位定期召开联席会议，协调解决工单转办中的难点堵点。一季度累计召开部门协调会3次。

     二、精准施策，以分类治理破解民生痛点

     一季度，热线紧盯劳动与社会保障、生活服务、交通运输三大诉求热点领域，靶向发力、分类施策，切实解决群众急难愁盼。在劳动与社会保障领域，聚焦欠薪问题重点攻坚，共受理拖欠工资类诉求2100余件，助力追回欠薪金额超40万元；同时针对社保政策咨询、医保报销等高频事项，依托知识库实现在线快速响应、精准解答。在生活服务领域，全力保障水电气暖等基本民生需求，共受理相关工单1700余件。针对武都区、西和县部分老旧小区室温不达标问题，及时督促住建部门入户测温、现场督办，推动供热企业优化运行方案，切实改善群众取暖条件。在交通运输领域，积极回应群众出行关切，高效处置道路积雪清理、农村公路养护、公交运营服务等工单1000余件。其中针对礼县群众反映的公交班次不足、覆盖范围有限等问题，推动相关部门主动优化线路布局，进一步便利群众日常出行。

     三、夯实内功，以“三个抓手”提升服务能力

     热线服务质效的提升，根本在于话务人员的专业能力和知识支撑。热线聚焦“人、库、制”三个关键，持续夯实服务基础。一是强化人员能力提升。构建“岗前培训 模块轮训 情景模拟”三级培训体系，聚焦政策解读、沟通技巧、应急处置等重点内容，常态化开展专题培训，全面提升话务人员综合素养。二是深化知识库建设应用。坚持“应录尽录、动态更新”，梳理高频事项政策依据、办理流程及常见问题解答，完善标准化知识库，热线直办率提升至70%，有效增强群众“一次问清、一次办成”的获得感。三是健全制度考核与正向激励。完善话务人员绩效考核机制，将接通率、服务满意度等核心指标与绩效工资、评先评优直接挂钩；设立“服务之星”“业务标兵”评选，对表现突出人员予以通报表扬和绩效奖励，营造比学赶超、争先创优的良好氛围，以激励赋能整体服务水平持续提升。

     四、向新而行，以更高标准打造服务标杆

     从“办成”到“办暖”，陇南市12345热线用实干实绩交出了一份有温度、有厚度的“民生答卷”。下一步，热线将坚持问题导向与目标导向相结合，重点抓好以下三个方面工作：一是健全权责体系。全面梳理承办单位职责边界，建立健全热线事项权责清单，对职责交叉、边界不清的事项通过联席会议会商确定牵头单位，从源头上减少推诿扯皮。二是规范诉求认定。进一步明确不合理诉求的认定标准和审核流程，对恶意投诉、无理缠访等行为依法依规处置，保障热线资源合理使用。三是深化数据应用。完善数据分析功能模块，建立风险预警模型，对集中爆发的诉求自动预警，推动问题发现与解决进一步前移。

     陇南市12345热线将始终以“人民满意”为尺，向“服务标杆”为标，把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到群众心坎上，用一条有温度的热线温暖一座城。