为贯彻落实国家政务热线相关标准，持续深化“接诉即办”改革，推进热线受理、督办运行工作提质增效，礼县聚焦强化一线应答能力，多举措并行，全面提升 12345 热线、网民留言办理效能，推动政务服务提质增效，不断增强群众获得感、幸福感和满意度。

     一是优化办理机制，提升问题解决效率。推行 “即接即办、限时办结” 工作模式，建立健全热线诉求分类分级处理机制。对咨询类问题，接线人员依托知识库现场解答；对投诉、建议类问题，按照 “属地管理、分级负责” 和 “谁主管、谁负责” 原则，第一时间转办至责任单位，并明确办理时限。根据问题的性质、紧急程度和复杂程度，将诉求分为一般、紧急、复杂三类，明确不同类别问题的办理流程和时限要求。对于一般问题，要求承办单位在 3 个工作日内办结并反馈；对于紧急问题，实行 24 小时内快速响应、限时办结；对于复杂疑难问题，由领导小组组织相关部门进行会商研判，制定解决方案，跟踪督办直至问题解决。同时，加强与各承办单位的沟通协调，建立信息共享、联动办理机制，打破部门壁垒，形成工作合力，有效解决跨部门、跨领域的难点问题。

     二是加强队伍建设，强化一线应答水平。开展常态化业务培训，定期组织 12345 热线转办人员和各承办单位办理人员进行政策法规、沟通技巧、业务流程等方面的培训，通过案例分析、模拟演练等方式，提高工作人员的业务能力和服务水平。同时加强12345热线知识库建设，对知识库内容进行全面梳理和优化，细化分类标签，构建层级清晰、逻辑严谨的知识架构，确保接线人员能够快速定位、精准解答群众问题。

     三是强化监督问责，确保办理工作质效。建立健全监督检查机制，通过电话回访、实地走访、满意度调查等方式，对 12345 热线和网民留言办理情况进行全过程监督，及时发现问题并督促整改。设立监督举报电话和渠道，接受群众对办理工作的监督和投诉，对群众反映的办理不及时、敷衍塞责等问题，进行严肃查处。同时，加强对办理结果的审核把关，对答复内容不真实、不准确、不完整的，退回承办单位重新办理，确保办理工作经得起群众和时间的检验。

     截至目前，办理人民网、中国政府网等平台网民留言按时办结率为100%；12345热线办理3742件，12345热线知识库准确率、合理诉求解决率、按时办结率和回访满意度排名居全市前列。一线应答能力和热线办理工作质效显著提升。